Le management de la qualité

démarche qualité

Le management de la qualité est une discipline qui s’est doté de nombreux outils d’évaluation, d’analyse et d’aide à la décision et à la résolution de problème. Piloter une entreprise, à l’image d’un avion, nécessite d’avoir un tableau de bord à disposition. Dans l’idéal, il doit être complet mais lisible: les indicateurs ou alarmes qui le composent doivent être bien choisis et étalonnés. Les outils de la qualité présentés ici sont des méthodes qui permettent de choisir, concevoir et pondérer ces indicateurs.

L'amélioration continue, au coeur du système qualité, pour progresser et évoluer vers la satisfaction des clients, est aussi un moyen de faire avancer l'entreprise dans le traitement de ses problèmes quotidiens. Réduire les dysfonctionnements, les défauts, les défaillances et les erreurs, voire mieux encore : les supprimer, tels sont quelques-uns des objectifs de la démarche d'amélioration continue. Pour cela, il faut disposer de règles, d'une organisation mais aussi de méthodes et d’outils.

L'assurance qualité est l’ensemble des moyens mis en place pour acquérir la confiance dans la capacité de l’entreprise à obtenir un niveau de qualité satisfaisant par rapport aux critères définis. Cette aptitude doit pouvoir être maintenue, mesurée et vérifiée à tout instant.

Le premier de ces moyens, requis par la norme ISO 9001, est le manuel qualité, la bible du qualiticien, qui est un ensemble de documents compilant toutes les procédures de l'entreprise.

Qui est concerné par la démarche qualité ?

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Que vous soyez une entreprise industrielle ou commerciale, la certification ISO de votre activité, de l’un de vos produits ou services est dorénavant un facteur clé de réussite.

Longtemps ignoré par les dirigeants à cause des contraintes liées à sa mise en place, le fondement de cette certification qui est la démarche qualité ISO 9001 a su s’imposer et convaincre les entreprises encore retissant à l’adopter.

En effet, des millions de sociétés de part le monde se sont rendu compte des bénéfices et des apports engendrés par la certification.

Le style de management s’en trouve naturellement amélioré avec une plus grande visibilité de l’activité : confiance et rapidité accrue dans la prise de décision du fait des points de contrôle pertinents et des améliorations permanentes requises.

Pour quelle soit efficace et qu’elle apporte une réelle valeur ajoutée à l’entreprise, la démarche qualité doit être encadrée par la norme ISO qui lui correspond. Ce référentiel apporte le double avantage de l’exhaustivité (vous vous assurez ainsi que tous les points de contrôle sont abordés) et de pouvoir démontrer à vos partenaires la réalité de cette démarche (la certification devient alors un avantage commercial majeur).

Une exigence pour vos clients les plus importants

L’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) est à l’origine des nombreuses normes en vigueur. Celles-ci détaillent un certain nombre d’obligations et processus à respecter pour garantir qu’un produit ou service soit de qualité.

Nombreuses sont les sociétés ayant recours à la sous-traitance et il est primordial de pouvoir garantir que les normes en vigueur soient respectées par chacun. L’iso 9001 est une norme qui gère la qualité opérationnelle et managériale d’une société ou organisation. Il s’agit d’une liste d’exigences, d’indicateurs de performance qui servent de base à la mise en place d’un service de qualité. Pour être certifié iso 9001, il est nécessaire de mettre en œuvre tous les éléments qui permettent à la société ou à sa sous-traitance d’être le plus proche possible du fonctionnement à la perfection, l’objectif principal étant la satisfaction du client.

De plus en plus de sociétés font le nécessaire pour obtenir la certification iso 9001. En effet, les sociétés certifiées ont un avantage car elles rassurent le client qui peut s’attendre à un certain niveau de qualité de la part de son partenaire certifié.

La mise en place du SMQ

SMQ

La formation et l’audit : deux facteurs clés de succès d’une certification iso 9001.

La constitution d’une équipe d’auditeurs en qualité interne et la formation de cette équipe au système ISO 9001 sont indispensables pour maîtriser les coûts et les vices ou imperfections de procédures engendrées par les non conformités qui peuvent surgir au cours de l’exploitation.

Ces conseillers en qualité guideront les dirigeants et le personnel dans leurs tâches respectives et ils sont le gage d’une amélioration perpétuelle de l’organisation interne.

De plus, la plupart des communautés économiques et la clientèle internationale exigent de leur partenaire une certification ou une normalisation reconnue. Alors, n’attendez plus, commencez votre démarche qualité ISO 9001 dès maintenant.

Les audits, outils indispensables pour la pérennité d’une démarche qualité.

Pour obtenir entretenir le SMQ il est nécessaire de faire appel à un auditeur interne, souvent salarié de l’entreprise.

De ce fait, cette personne pourra analyser tous les processus ainsi que la qualité organisationnelle de l’entreprise pour confirmer que celles-ci sont conformes à cette certification. La formation auditeur interne est accessible aux personnes dont le profil est axé sur la qualité bien sûr mais aussi contrôle de gestion. De plus, la société pourra aussi réaliser un audit blanc qui permettra de mettre en relief les procédures qui sont a corriger pour accéder à cette certification.

Grâce à l’audit blanc, la société pourra avoir un aperçu de ses faiblesses et les corriger rapidement. La certification apportera une valeur supplémentaire à l’entreprise car cela signifiera qu’elle possède toutes les qualités requises pour mener à bien son activité et répondre efficacement à ses clients.

L'implication du chef d'entreprise

Nombreux sont les chefs d’entreprises à montrer un intérêt pour la norme iso 9001.

Outre le fait que sa réputation de sérieux rayonne pour toutes les sociétés ayant obtenu ce label, son action est structurante et pérenne.

En effet, en déroulant une méthode d’amélioration continue dans les actions quotidiennes de vos collaborateurs vous faites plus que poursuivre un objectif de certification.

Rappelons les grands principes d’une démarche qualité:

  • Décrire et améliorer les tâches récurrentes
  • Organiser les différentes étapes de votre production en processus
  • Poser des indicateurs pour mesurer la performance de vos processus
  • Surveiller à l’aide d’audits internes

Votre organisation sera analysée sous l’angle des objectifs stratégiques que vous voulez atteindre.

Le consultant iso 9001 se transforme alors en partenaire, facilitateur de progression.

La marge de manœuvre de progrès pour chaque entreprise est grande et un conseil externe à votre entreprise mettra en relief les points importants à améliorer.

Une formation iso 9001 sur deux jours pourrait être une solution pour ceux qui désire s’initier aux subtilités de la norme et commencer la mise en place d’un SMQ tout seuls.

Son coût

Le coût initial de la mise en place de l’ISO 9001 parait, à première vue, élevé, mais il s’en suit un réel retour sur investissement positif, même indirect, pour l’ensemble de la société (exploitation, développement humain, image de marque…).

Des experts internationaux sont disponibles pour accompagner les firmes tout au long du processus de certification et pour s’assurer que la manière et les moyens les plus efficients sont mis à contribution pour parfaire la certification.