Pourquoi mettre en place un système de management de la qualité ?

iso 9001

Le quotidien d’une entreprise est bien souvent constitué d’urgences, de situations nouvelles et d’aléas divers. C’est la réalité du terrain que vous connaissez, et qui est propice à l’erreur, à l’oubli ou la confusion, c’est pourquoi il est essentiel de se doter d’un cadre normatif.

Le choix d’entamer une démarche qualité est une décision managériale qui fait entrer l’entreprise dans l’ère de la responsabilité. C’est une étape majeure pour toute entité économique (entreprises, collectivités ou association) qui souhaite mettre à plat son fonctionnement interne pour identifier les améliorations à apporter.

Le management de la qualité, dont les principes sont détaillés dans la norme ISO 9001 est un ensemble d’outils et de méthodes visant à optimiser l’efficacité, l’efficience puis l’excellence des processus de production (de biens ou de services) et du fonctionnement global de l’entreprise.

Les objectifs et intérêts sont multiples:


Avantages organisationnels :


  • Savoir détecter les dysfonctionnements à chaque niveau de la chaine de production.

  • Savoir répondre à ces problèmes de façon corrective, puis préventive, en identifiant leurs causes.

  • Mettre en place un tableau de bord composé d’indicateurs fiables et pertinents, afin de piloter l’entreprise de la façon la plus rationnelle possible.

  • Définir précisément les responsabilités de chaque intervenant afin d’éviter les flous organisationnels.

  • Avancer avec une meilleure visibilité sur le principe du manuel qualité qui consigne toutes les procédures : « faire ce qui a été écrit, écrire ce que l’on fait ». La clarté de l’enchaînement des tâches, des protocoles concernés, des matériels et ressources requises ou des prérogatives des collaborateurs est un avantage majeur pour éviter les aléas et confusions. (à noter que le manuel qualité n’est plus un pré-requis obligatoire depuis la version 2015 de la norme, mais il reste conseillé d’en constituer un).

  • L’amélioration continue est un principe central dans le mécanisme du développement de la qualité (cf PDCA ou roue de deming). Il s’agit d’un concept simple et d’outils qui l’accompagne mais qui s’avère très efficace.

  • La gestion documentaire est également normalisée : à l’ère de l’information, la conservation, l’intégrité et l’accessibilité des documents générés par l’entreprise est devenue stratégique.

Objectifs qualitatifs :


  • Augmenter la qualité du produit ou du service pour une meilleure satisfaction client.

  • Profiter de gains de productivité, en éliminant les tâches ou les délais superflus ainsi que les autres causes de coûts cachés.

  • Travailler dans une ambiance plus sereine : la réduction des problèmes de non-qualité ou dus à l’absence de procédures claires entraine une diminution des conflits internes et des sources de stress.

  • Atouts Marketing et commerciaux


  • Profiter d’une image de professionnalisme et de sérieux, qui en l’occurrence n’est pas qu’une image, mais une garantie certifiée correspondant à la réalité du terrain.

  • Eviter d’éventuels problèmes juridiques, sanitaires ou relatifs à la sécurité du travail, à la sécurité alimentaire, etc.

  • Gagner en compétitivité : même si la démarche de certification a un coût, le retour sur investissement est multiple (voir ci-dessus) mais surtout, le critère de certification est de plus en plus important dans le choix des prestataires et fournisseurs. C’est d’autant plus vrai pour les marchés à forte valeur, en effet, les donneurs d’ordres et grands comptes veulent se prémunir contre tout aléas et sélectionnent en premier lieux les sous-traitants qui ont donné la preuve de leur fiabilité.

  • Les certifications ISO étant reconnues internationalement, elles sons susceptibles de vous ouvrir de nous débouchés commerciaux à l’étranger.

  • Opportunités stratégiques


  • Garantir la pérennité de l’entreprise : une démarche d’amélioration permanente de la qualité est le meilleur atout pour inscrire son activité professionnelle dans la durée. Pour une jeune entreprise qui n’a pas encore suffisamment de références clients ou de notoriété, obtenir dès que possible une certification ISO 9001 sera un avantage majeur pour démarcher ses premiers gros clients.

  • Elle est également le préalable pour toute future démarche qualité dans des secteurs plus spécifiques (ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail, ISO 2200 concernant la sécurité alimentaire, ISO 14001 pour le management environnemental ou encore ISO 50001 pour l’énergie, etc.). Elle constitue la structure initiale et le moteur du management de la qualité sur lesquels vont s’articuler l’application des autres normes ISO . En effet, ces référentiels sont conçus de telle façon que leur structure sont compatibles et complémentaires, tels les éléments d’un puzzle.
  • La norme ISO 9001

    norme

    La norme iso 9001, dont la dernière version date de 2015, définit les critères et les exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité. Il s’agit d’un document de 31 pages reconnu et utilisé dans 170 pays qui précise la trame générale de l’organisation d’une démarche qualité. Cette structure méthodologique doit être adaptée aux caractéristiques propres à vos activités.

    Acheter la norme ISO 9001

    Vous pouvez acheter la dernière édition (2015) de la norme ISO 9001 en ligne à partir de ce lien direct vers la boutique AFNOR :

    NF EN ISO 9001 Octobre 2015

    Vous avez alors le choix entre plusieurs formats:

    • le format Papier (95,38 euros HT pour un utilisateur, 260,36 euros HT pour 3 utilisateurs)
    • le format numérique (130,66 euros HT pour un utilisateur, 260,36 euros HT pour 3 utilisateurs). Ce format numérique inclut la version HTML comportant des interfaces de recherches et un index interactif, et la version PDF que vous pouvez imprimer.

    Sur 10 chapitres, la norme aborde notamment les thématiques suivantes :

    • Le contexte de l’organisme (enjeux, attentes.. .) comme la satisfaction client, la gestion des fournisseurs, la réduction des coûts de non-qualité…
    • L’implication de la direction et des autres acteurs
    • La gestion des risques
    • La gestion de la documentation et des ressources (management des connaissances)
    • L’amélioration continue des processus de production. Le PDCA (Plan, do, check, act) reste l’outil central pour la planification, la mise en oeuvre l’évaluation et la correction des processus.

    Cette norme est donc un référentiel qui donne les grandes lignes de la nouvelle structure managériale. Il s’agit, à partir de ce document, de faire correspondre chaque recommandation à votre réalité de fonctionnement. Chaque chapitre doit donc être mis en relation et comparé à la situation du terrain.

    Le processus de certification de votre structure.

    certification

    Pourquoi faire certifier son entreprise


    L'obtention de la certification est à bien des égard, l'équivalent d'un diplôme pour l'entreprise. Elle atteste de la validité de votre Système de Management, qui est audité par des professionnels certificateurs. Il vous permet d'avoir l'assurance d'être aux normes et de le faire savoir.

    Elle permet de faire face à l'évolution de l'environnement économique caractérisée par :

    • un durcissement du marché
    • une accélération des changements
    • un accroissement des complexités

    Le Système de Management de la Qualité préconisé est constitué d'outils pour aider à atteindre les objectifs et ainsi :

    • Optimiser la satisfaction client
    • déployer un management cohérent à tous les niveaux de la structure
    • Coordonnéer et augementer l'implication de tous les collaborateurs

    Organisation de la certification

    Sur la base du diagnostic, un plan d’action documenté vous sera fourni en vue de l’obtention de la certification.

    Ce plan tiendra compte de 5 étapes réparties sur une durée variable :

    Diagnostic

    • définir les enjeux stratégiques pour l’organisme
    • recueillir les attentes de la direction
    • sensibiliser et former les principaux responsables concernés
    • établir un constat des pratiques
    • inventorier les écarts par rapport aux exigences de la norme
    • élaborer un plan d'action

    Conception et déploiement du Système de Management de la Qualité

    • concevoir le système de management de la qualité
    • rédiger le référentiel qualité
    • déployer le système management de la qualité

    Information, formation du personnel, Communication

    • informer et former le personnel aux concepts et composantes du système
    • fédérer le personnel sur le projet de l’organisme

    Le pilotage du projet

    • identifier les processus
    • mettre en place les exigences de la norme
    • auto-évaluation et actions correctives
    • stabiliser et pérenniser le système

    Audit à blanc

    • vérifier que le Système de Management de la Qualité et le personnel sont aptes
    • mettre en place le système de surveillance et de mesures

    Cette planification pourra s'étendre sur une période de quelques mois


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